17. 導入後 こんなトラブルに直面するかも? 導入/運用開始前のトラブルシューティング2018.05.01

17. eポートフォリオを導入後 こんなトラブルに直面するかも? 導入運用開始前のトラブルシューティング

システム導入というと、必ず出る質問が、「停電のときはどうなるのさ、データは消えるの?」「使い方間違えて壊すことある?」「停止しちゃったら?」など、トラブルをどうするかだ。

迅速かつ適切なトラブル対応が行われないと、「だからシステムなんて」とか「分かる人いないんでしょ」とかマイナスの反応が起きて、「使いたくない」という気持ちにまでつながってしまう。トラブル時に「何が起こったんですか?」と担当者が聞いただけで、「私が壊したっていうの?」とか「分からないから連絡してんだろう」とか、状況把握さえむずかしい場合もある。

eポートフォリオ運用開始前に、どのようなトラブルが想定されるか、その対応は、「誰が」「どのように」行い、「時間はどれぐらいかかるか」を考えよう。

トラブル対応は、事業者に依頼、待つことが基本

まず、サーバーやネットワークなどに障害が生じて、一時的にポートフォリオサービスが利用できないというトラブルは、起こることがあるという共通認識を持つことが必要だ。「新しいシステムだからトラブルも少ない」などとうっかり説明してしまうと、「慣れている前のシステムで十分だった」という話にもなりかねない。

クラウド型サービスのeポートフォリオシステムにおいて、トラブルや障害対応は、事業者側の責任であって、利用している教育機関がすることは、すぐに事業者に連絡することだ。

つまり、教育機関におけるeポートフォリオ担当者の役割は、はっきり言えば「連絡係」であって、いつどこで、どのようなことが起きているのかを、早く伝えてほしい。

連絡は、シンプルに明確に行う

「eポートフォリオが使えなくてなってしまって、大変で、先生たちも学生も文句言っているし~~」と被害甚大であることをまず伝える担当者がいるが、これは迷惑だ。「eポートフォリオシステムが9時から稼働していない。全教室同じ状況だ。」と何がどうなっているかを、伝えたい。

ここで、大切なことは、授業中にeポートフォリオシステムにトラブルが起きたとき、校内で何をするかである。まず、トラブルで使用できない状態であることを、学内に知らせ、使えない間の対応をお願いすることだ。

授業開始時にシステムを立ち上げる授業もあれば、途中で使い始める授業もある。適切な連絡がないと、各クラスから「システムがおかしい」という連絡が次々と入ってきてしまう。

システムのトラブル対応は事業者に任せられるが、学内での対応については、事前に誰が何をするかなど対応マニュアルが必要である。また、教員に対しても、学期が始まる前に、そうしたトラブルが起こること、復旧までにどのような代案があるかなどを説明しておきたい。

トラブルを予想し、対応を考えていれば混乱しない

新しいシステム導入にあたって、その長所ばかりを強調して使用を促していると、トラブル時に「どうして使えない」と焦って時間もムダになる。「あっ、これか、トラブルって」と理解できれば、対応もスムーズだ。

eポートフォリオ導入に積極的ではない、ITアレルギーがあるといった人ほど、トラブルが起きると不愉快度も増す。だからこそ、内部でトラブルについて事前に説明しておくことが大切なのだ。

この記事のまとめ

eポートフォリオ導入後の、ネットワークやサーバーなどトラブルは、サービス事業者へすぐに連絡し対応してもらう。しかし、トラブルの連絡、復旧の見込み、それまでの対応は、学内の担当者や教員がしっかり考えておく必要がある。

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